108 โอโมเตนาชิ – จิตวิญญาณบริการแบบญี่ปุ่น

108

Omotenashi โอโมเตนาชิ – จิตวิญญาณบริการแบบญี่ปุ่น

หลังจากได้อ่านหนังสือ Makoto Marketing หลักสูตรการตลาดแบบจริงใจสไตล์ญี่ปุ่น อ่านรีวิวได้ที่ https://bit.ly/2YKV4HO ของดร.กฤตินี พงษ์ธนเลิศ (อาจารย์เกด) หรือนามแฝง เกตุวดี Marumura จึงตามอ่านผลงานอื่นๆด้วย

และเหมือนพรหมลิขิต เมื่อได้รู้ว่าอาจารย์เกดจะมาเป็น Guest Speaker ให้กับงานประชุมประจำปีที่ออฟฟิศ เพราะอาจารย์เกดนับว่าเป็นกูรูตัวจริงเรื่องการตลาดแบบญี่ปุ่น เลยอยากรู้ว่าจะนำเอาความเป็นญี่ปุ่นมาใช้กับร้าน KFC ได้อย่างไร ปรากฏว่าแนวคิดที่อาจารย์เกดให้มานั้นเป็นเรื่องของ โอโมเตนาชิ ซึ่ง Case study ที่ยกตัวอย่างมา สนุกสนาน และเปิดโลกกว้าง ถูกอกถูกใจผู้ฟังอย่างมาก จนหลายคนต้องไปตามซื้อหนังสือของอาจารย์มาอ่าน

พอดีว่าเจ้อ่านเล่มนี้จบไว้พักใหญ่แล้ว เลยได้ฤกษ์เอามารีวิวไว้เลยแล้วกัน

—

จำได้ว่าตอนที่ไปเที่ยวญี่ปุ่น เมื่อประมาณสิบปีที่แล้ว เคยถามทางพนักงานในห้าง Takashiyama ว่าห้องน้ำไปทางไหน แม้จะสื่อสารกันไม่ค่อยรู้เรื่อง แต่ถ้าเป็นคนทั่วๆไป ก็คงแค่ผายมือบอกทางแค่นั้น แล้วก็คลำทางต่อไปได้เอง แต่พนักงานคนนั้นกลับพาเดินไปส่งถึงหน้าห้องน้ำ ระยะทางมิใช่น้อยๆ แต่เธอคนนั้นก็ยังเดินไปส่งอยู่ดี ร่ำลากันหน้าห้องน้ำ โค้งแล้วโค้งอีก ทั้งๆที่เราก็ไม่ใช่ลูกค้าที่ซื้อของกับเธอคนนี้

ยังไม่นับเรื่องความใส่ใจเล็กๆน้อยของพนักงานที่ญี่ปุ่น ไม่ว่าจะเป็นตอนที่เจ้เดินดูของห่างๆ พนักงานก็ไม่เข้ามายุ่งมากเกินไปแต่ก็ไม่ทิ้งขว้าง สังเกตว่าพอเงยหน้ามองหาพนักงาน จะเจอคนสบตารออยู่เหมือนว่าเค้า Stand by รอให้เราเรียก

หรือจะเป็นการห่อของขวัญแบบปราณีต แม้จะซื้อชิ้นเล็กหรือน้อยชิ้น บรรจงใส่ถุงหิ้วและม้วนที่จับให้เป็นเส้นเดียวกันจะได้ถือง่ายๆ หรือการวิเคราะห์ลูกค้าว่า เราเป็นนักท่องเที่ยว ซื้อของซ้ำๆกันหลายชิ้นน่าจะต้องเอาไปเป็นของฝาก จึงเอาถุงกระดาษใส่เพิ่มไปไว้ให้ด้วย เป็นต้น

ความประทับใจที่ญี่ปุ่นนั้น ยังคงแจ่มชัดในความทรงจำ และก็มาถึงบางอ้อว่า สิ่งเหล่านี้ทำให้รู้สึกว่าญี่ปุ่น เป็นประเทศที่ไม่เหมือนใคร และไม่มีชนชาติไหนในโลกเลียนแบบได้เลย เพราะพวกเขามี “โอโมเตนาชิ” นั่นเอง

—

โอโมเตนาชิ – จิตวิญญาณบริการแบบญี่ปุ่น คือแนวคิดที่ฝังรากลึกในจิตวิญญาณคนญี่ปุ่นมานานนับพันปี เป็นมากกว่าความใส่ใจธรรมดา คือความคิดถึงผู้อื่นด้วยความใส่ใจแบบละเอียดลออ ขุดลึกไปถึงก้นบึ้ง ต้นตอ จนพบความหมายของสิ่งที่ตัวเองทำ รวมถึงการเห็นคุณค่าของการพบกัน ช่วงเวลาที่ได้ดูแลลูกค้า จึงไม่แปลกใจที่เราจึงมักจะได้รับการบริการแบบเกินคาดหวังจากคนญี่ปุ่นอยู่บ่อยครั้ง

แต่ผู้เขียนก็ได้เน้นย้ำว่า ไม่ใช่คนญี่ปุ่นทุกคนจะมีโอโมเตนาชิ และในปัจจุบัน ยังเป็นสิ่งที่อาจจะกำลังจะเลือนหายไปจากสังคมญี่ปุ่นด้วยซ้ำ ซึ่งก็คงจริง เพราะตอนกลับไปเที่ยวญี่ปุ่นสองรอบหลัง ก็ไม่ได้พบเจอโอโมเตนาชิ มากเท่ารอบแรกแล้ว  อาจเพราะคนรุ่นใหม่เติบโตด้วยหลากหลายวัฒนธรรมที่มีอิทธิพลในชีวิตประจำวัน (จากการเสพสื่อโซเชียลมีเดีย ท่องโลกอินเตอร์เน็ต การไปเรียนต่อต่างประเทศ ฯลฯ)

แต่ถึงอย่างไร ก็เป็นเรื่องดีที่ผู้เขียนก็อยากจารึกความทรงจำและความรู้เกี่ยวกับโอโมเตนาชิให้คงอยู่ต่อไป

—

แล้วโอโมเตนาชิ ต่างจาก Service การบริการ อย่างไร

โอโมเตนาชิ ไม่เหมือนกับการบริการ เพราะ โอโมเตนาชิ เป็นการดูแล ใส่ใจ โดยไม่หวังสิ่งตอบแทน ไม่ได้มองว่าลูกค้าคือพระเจ้า ไม่ได้รับใช้เยี่ยงทาส แต่คนที่มีโอโมเตนาชิจะดูแลลูกค้าด้วยความรู้สึกว่าคนที่อยู่ตรงหน้าคือคนสำคัญ เหมือนครอบครัวตัวเองจึงต้องดูแลให้ดีที่สุด มันจึงไม่ใช่งานบริการธรรมดาที่ทำตามรูปแบบเดิมๆ แพทเทิรน์เดิมๆในคู่มือ แต่เป็นการออกแบบประสบการณ์ให้ลูกค้าได้รับความประทับใจกลับไป ไม่มีแบบแผนตายตัว เป็นงานที่ต้องใช้แรงจูงใจ และเห็นคุณค่าในสิ่งที่ทำ

—

จุดเริ่มต้นของแนวคิด โอโมเตนาชิ มาจากพิธีชงชา (ซะโด) ซี่งเป็นการเชิญแขกมาจิบน้ำชาที่บ้าน เริ่มตั้งแต่การจัดห้อง เตรียมอุปกรณ์ เตรียมถ่านให้พอที่จะต้มน้ำเดือด หาขนมที่เข้ากับฤดูกาลและถูกใจแขก โดยระหว่างชง มีการกะจังหวะชงชาโดยสังเกตอารมณ์และความรู้สึกของแขก ทำให้แขกรู้สึกเย็นสบายในหน้าร้านและรู้สึกอบอุ่นในหน้าหนาว วิธีหยิบจับอุปกรณ์ต่างๆ ทำอย่างไรให้ดูสวย จัดแต่งดอกไม้ตามฤดูกาลอย่างเรียบง่าย ซึ่งแสดงถึงความงดงามตามธรรมชาติโดยไม่ปรุงแต่งจนเกินไป เตรียมอุปกรณ์กันฝนแม้ในวันที่ฝนไม่ตก

ไม่ว่าจะทำอะไรก็คิดถึงแขกก่อนเสมอ ความเคารพ ความสะอาด และเงียบสงบ เป็นหัวใจหลักของการชงชา ซึ่งถือเป็นศาสตร์แขนงหนึ่งของวัฒนธรรมญี่ปุ่นที่สืบทอดมาจนถึงปัจจุบัน

ถามว่าทำไมต้องใส่ใจทุกรายละเอียดขนาดนี้ คนญี่ปุ่นมีแนวคิดว่า แขกสละเวลาเดินทางมาพบเรา และก็ไม่รู้จะมีโอกาสได้พบกันอีกครั้งเมื่อไหร่ การได้ใช้เวลาจิบชาด้วยกันเงียบๆคือช่วงเวลาที่มีค่ามากดั่งทองคำ จึงต้องทำออกมาให้ดีที่สุดนั่นเอง

—

ทั้งนี้ โอโมเตนาชิ ไม่ใช่แค่การรับใช้ การทำตามสั่ง ตามที่ลูกค้าต้องการ แต่เป็นการมอบสิ่งสำคัญที่สุดสำหรับลูกค้า การถามคำถามกลับไปที่ลูกค้าจะช่วยให้เข้าใจนำเสนอสิ่งที่เหมาะสมที่สุดได้ เพราะหากคนในครอบครัวเราเลือกสิ่งที่ไม่เหมาะสม เราก็ต้องกล้าถาม กล้าเสนอแนะ ลูกค้าก็เช่นกัน

—

ญี่ปุ่นเคยเป็นเจ้าภาพงานโอลิมปิคเมื่อปี 1964 มาแล้ว การจะได้รับเลือกเป็นเจ้าภาพอีกครั้งเป็นงานหินมาก เพราะไม่มีชาติไหนในเอเชียได้รับเลือกเกินหนึ่งครั้ง

ในวันคัดเลือกรอบสุดท้าย แต่ประเทศส่งตัวแทนกล่าวสุนทรพจน์เพื่อโน้มน้าวให้คณะกรรมการโอลิมปิคเลือกประเทศของตน (ตุรกี-อิสตันบูล สเปน-มาดริด ญี่ปุ่น-โตเกียว) ญี่ปุ่นเองก็ส่งนักกีฬา นายกขึ้นกล่าวสุนทรพจน์

แต่สิ่งที่น่าจะเป็นจุดวัดใจกรรมการให้เลือกญี่ปุ่น ก็คือสุนทรพจน์ของคริสเทล ทาคิกาวา ผู้ประกาศข่าวลูกครึ่งฝรั่งเศส-ญี่ปุ่น ได้กล่าวว่า ญี่ปุ่นเป็นประเทศที่ปลอดภัย คนมีน้ำใจ บ้านเมืองสะอาด ทำของหายมักจะได้คืนเสมอ และคนญี่ปุ่นมี โอโมเตนาชิ เป็นไมตรีจิตที่ให้โดยไม่หวังสิ่งตอบแทน คำคำนี้จึงเป็นคำตอบว่าเหตุใดคนญี่ปุ่นจึงช่วยเหลือและใส่ใจในการต้อนรับแขก

สุดท้ายแล้ว ประเทศญี่ปุ่นจึงได้รับเลือกให้เป็นประเทศเจ้าภาพจัดงานโอลิมปิคในปี 2020 เป็นประเทศแรกในเอเชียที่ได้เป็นเจ้าภาพมากกว่า 1 ครั้ง ในที่สุด และก็ทำออกมาได้ดีได้รับคำชมจากทั่วโลก แม้ว่าจะเจออุปสรรคต่างๆช่วงโควิด

—

ลองสำรวจดูว่า เราจะนำเอา โอโมเตนาชิ มาใช้ในงานที่เราทำได้อย่างไร หลักๆเลยก็คือ เรามีความสุขจากการที่เห็นผู้อื่นมีความสุข อิ่มใจในผลงานที่ตัวเองสร้าง ภูมิใจในตัวเอง ไม่ให้ใครมาดูถูก และไม่ดูถูกตัวเอง

จังหวะที่เรารู้สึกมีความสุข อิ่มใจ มีพลังมากยิ่งขึ้น แปลว่าเรามี “โอโมเตนาชิ” ในการทำสิ่งนั้นนั่นเอง

ด้วยรักจากเจ้

#FromYourSis